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2021-电力营业厅优质服务心得:他们的满意就是我的心意

我叫***,女,1976年10月20日出生,自1996年8月参加工作以来,在多个岗位从事过多个工种工作,但无论在哪个岗位,我都认真好学、兢兢业业,丰富了岗位的工作经验。

“努力超越,追求卓越”,沉甸甸的八个字,代表着我们供电人的一生服务的宗旨,而要让这八个字转为现实,让光明和温暖走向千家万户,真真实实地为企业、为老百姓服务到家,却不是一件易事,这需要倾注电力人多少的辛勤和汗水,我做为电力人中的一员,也在为实现这个目标而努力。

虽然,我是一个有十几年工作经历的老员工,但在这个工作岗位,我只是一个只有五年工作经历的电力营业厅的一个普通营业员;我们的营业厅承担着全县近六万多用户的业务受理、用电咨询、客户缴费、磁卡购电、多元化自助终端的管理等服务;五年前,当我走进这个挂着国家电网“巾帼文明示范岗”、宁夏自治区“消费者安全放心品牌”、 宁夏自治区“青年文明号“、石嘴山局“先进班组”、“四星级班组”等众多荣誉的班组时,给我的不是欣喜,而是压力,在形形色色的企业、不同脸孔的客户面前,我不知道能否承担得了这份工作,不知道是否会给这个优秀的班组脸上抹黑,我就带着这忐忑不安心情走进了这个班组,在这个全新的工作环境,接触到的人和事对我来说是陌生的,工作的方式方法和原先的工作有很大的不同,为尽快进入角色,除了不断学习相关的专业知识这外,更多的是请教那些经验丰富的老员工,不久我就融入到他们之中,经过二年多的努力,我不仅适应了该岗位的工作,还分别在2010年被评为“个人先进工作者”、2011年被石嘴山市供电局营销部评为“岗位创先争优能手”的光荣称号;在2012年参加平罗供电局组织的“智能电表”知识竞赛中获得笔试成绩第一名及班组团体第一的好成绩,参加石嘴山市供电局组织的“阶梯电价”知识竞赛获得团体第三名;这些成绩的取得,是在主管局的正确领导下,在主管部门的支持下,在我班组人员的共同努力下取得的,成绩的背后更多的是辛勤和汗水。

2012年6月,由于工作的需要,主管局领导要我承担起营业厅班组长的工作,在多次的谈话之后,我接受了这个任务,这对我来说无疑是一场更为艰巨的考验,我不知道能否适应这种岗位的转变,能否适应从简单的收费工作,转为整天和那些报表打交道、能否适应那些烦杂的管理工作?因为我们的班组的性质及所取得的荣誉,我得有更多的思考。

常言“创业难守业更难”,守住这份的荣誉,可并不是一件简单的事,除了确保工作中的每个同志们不能出差错外,还是保证服务态度,六万多的用户,这可不是一个小数目,要确保每个用户的满意,要确保他们都能用得上电,我得重新思考,调整工作思路;我们班组是“巾帼文明示范岗”,这意味着我们全是女性,他们充满活力、充满热情,但在人数不少的班组,思想活动形式各不相同,常言“三个女人一台戏“,思维的活跃是我们女人的共同特点,但同时也伴有细心耐心和责任心,管理得好,班组充满生机;管理不好,不要说投诉,所有的荣誉将毁于一旦,并将直接影响到主管局的荣誉,责任重大,为此,我决定从细微之处入手,以学雷锋志愿活动长期自发帮扶一个孤寡老人的生活为抓手,在全国上下开展优质服务为契机,聘请礼仪老师为班组工作人员进行礼仪培训,同时利用每天的晨会时间,除了进行一天的工作安排、学习相关的文件和业务之外,相互检查仪容仪表并带领班组人员做礼仪操,除激发班组人员的工作热情之外,更主要的是引导大家做好优质服务工作。

优质的服务质量和优良的服务态度“没有最好,只有更好”,和其它的工作一样,我们班组在过去各任班组长的带领下,在班组成员的努力下,在过去的时间里获得不少的荣誉,获得不少的好评,但停滞不前就是退步,这对于我来说是一种压力,也是推动我向前的一种动力,为将优质服务做得更好,为更好地为广大客户服务,把温暖送给千家万户,为了实现让每一位客户都满意的目标,我狠抓班组标准化、规范化建设,并将其作为一项基础性工作贯穿于服务工作的各个环节。以《班组标准化建设年活动》为契机,建设高素质、高技能员工队伍,认真落实国网公司《关于加强班组建设实施意见》、《班组标准化建设管理标准》和《石嘴山供电公司班组标准化建设年活动实施方案》等文件精神,充分认识加强班组标准化建设的重要性,自始至终地将班组建设三十条重点要求摆在班建工作的“重中之重”,扎实地推进了班组标准化建设的深入开展。以加强班组“八个建设”为指导,推进班组建设精益化,班组文化中心突出,特色明显,文化落地工程在班组中扎根发芽,成为宣传、弘扬企业文化的新阵地、新舞台。

从大厅卫生到个人仪容都做了严格的要求,坚持优质服务从细微中做起,不仅限于微笑,更注重以诚待人,以情动人,在不被客户理解时,通过开展换位思考,查找自身优质服务的薄弱环节,不断满足和超出客户的期望,不断提高客户的满意度。深化“五心”工作法:即业务办理细心,优质服务真心,客户接待热心,社会满意称心,用电咨询耐心。坚持“四点”工作态度:即服务上微笑多一点,嘴上话语甜一点,手上动作快一点,心上感动深一点。遇到客户的“刁难”,我们没有从客户身上找原因,而是在自己身上查不足。优质服务是国家电网的生命线,作为窗口服务他们担子重、责任大,我以班组标准化建设年活动为契机,扎实推进班组标准化建设的深入开展,努力提高班组管理水平和员工综合素质,为自己制定了双百双零工作目标:即电费回收率100%,客户满意率100%,电费事故零,电费差错零。

这几年来,班组服务态度和服务质量不断的提升,班组至今没有发生任何一起投诉案件;业务受理、用电咨询、客户缴费、磁卡购电等工作得到进一步理顺,多元化自助终端的管理能得到及时解款、定期维护,设备运行良好,以优质高效的服务赢得了客户,受到了社会各界的一致好评,为更好地为客户服务提供了可靠的保证。

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